현직 고깃집 사장님이 알려주는 TIP - 9편(3) [점장이 성공하는 3가지 방법]

출처: 출처: 송도 고깃집 사장님

 

★ 점장이 성공하는 3가지 방법 ★

두 번째 이야기 
남들이 못 보는 문제를 찾아 해결하는 점장 

점장이 성공하는 3가지 방법 중 두 번째 이야기입니다.
이번 이야기는 간단하지만 중요한 이야기입니다. 바로 남들이 못 보는 문제를 찾아내는 점장의 능력입니다. 

우리의 매장은 수없이 많은 문제를 안고 있습니다. 오픈에서부터 마감까지, 주방과 홀의 문제 등 다양한 문제를 가지고 있습니다. 이러한 문제는 사실 앞으로도 계속될 것이고 그럴 때마다 하나씩 풀어가야 합니다. 우리의 장사는 끝없이 펼치자는 문제를 계속 풀어가는 게임입니다. 게임은 하다 보면 늘어서 잘하게 마련입니다. 우리의 장사도 마찬가지입니다. 문제가 생겨서 풀다 보면 노하우가 생기고 그 노하우가 장사의 큰 힘이 됩니다.

역시 점장도 마찬가지입니다. 매장의 문제를 찾아내서 스스로 풀어가는 점장. 대단하지요?
이런 점장이 있다면 최고의 점장이라 생각합니다.

저는 저희 점장 종환이에게 항상 이런 말을 합니다. 
”종환이는 유일무이한 존재가 돼야 하고 종환이가 없으면 매장이 안 돌아가는 그런 사람이 되어야 한다, 그게 너에 첫 번째 성공 열쇠이다.“

”두 번째는 다른 사람이 못 보는 문제, 다른 직원이 못 찾아내는 문제를 볼 줄 알아야 한다. 
매장이 무엇이 부족한지, 매장이 무엇이 문제인지, 매장에 무엇을 계산해야 하는지 너 는 볼 줄 알아야 한다. 때론 일부러 문제를 피하는 경우가 있는데 이런 경우 나와 너에게 도움이 될 게 하나도 없다. 나를 무너뜨리고 너 역시 무너뜨릴 거야“

문제를 보는 능력이란 생각보다 어려운 게 아닙니다. 작은 문제를 민감하게 볼 줄도 알아야 하며 손님의 불편과 불만을 그냥 넘어가서는 안 됩니다. 
영업시간에 매장의 흐름과 손님의 모습을 보면 금방 찾아낼 수 있습니다. 
이렇듯 점장은 일도 잘하지만, 본인이 혼자 열심히 하는 것이 아닌 매장에서 손님들의 모습을 관찰하여 부족한 게 있는지를 파악 후 대처해야 하며 매장의 직원들과 알바가 잘하고 있는지 부족한 부분이 있는지 친절한 서비스는 잘 이루어지고 있는지를 볼 줄 알아야 합니다. 
직원들의 문제가 있다면 넘기지 말고 바로 지적하여 해결할 수 있는 능력을 키워야 합니다.
 
문제해결 첫 번째 사례 1
예를 들어 각 테이블마다 호출 벨이 있는데 10번 테이블의 벨과 3번 테이블의 벨이 고장 나서 울리지 않는다면 손님들은 불편할 것입니다. 이러한 부분 역시 관심을 가지고 신경을 쓰면 바로 찾아낼 수 있는 문제이지요. 역시 점장이 문제가 발생했음을 즉시 파악하고 체킹 한 후 인터넷에 호출 벨을 검색하여 검토한 후 사장에게 보고합니다.

“ 사장님 매장에 10번 테이블의 벨과 3번 테이블의 벨이 고장이 나서 울리지 않는데 인터넷에 검색한 결과 같은 제품으로 바로 주문 가능하며 금액은 5만 원이 들어갑니다. 제가 주문 후 물건이 오면 바로 설치하여 해결하도록 하겠습니다. 그렇게 해도 괜찮을까요? ”
어떻습니까? 이런 점장?

문제를 본 후 회피 하지 않고 정확히 파악하여 해결 방법까지 찾은 후 사장님에게 보고하는 점장 이런 점장이 되어야 하며 이런 점장을 우린 만들어야 합니다.

‘선 문제 파악 후 해결방안 보고’ 스스로 해결하는 점장 
저는 이런 점장을 만들기 위해 노력하고 애쓰고 있습니다. 

문제해결 2번째 사례  

우리 주방의 하수도가 막히는 경우가 흔히 있습니다. 이럴 때마다 사장이 호출되거나 발을 동등 구르는 일들이 발생하지요. 하지만 이러한 부분도 경험이 쌓이면 매우 자연스럽게 해결할 수 있는 부분이기에 사장이 늘 하기보단 점장이 할 수 있게끔 만들어 줘야 합니다.
 문제가 발생하였을 시 사장에게 보고하는 그것도 좋지만 이런 때를 대비하여 스스로 뚫을 수 있는 장비를 비치하여 직접 해보고 안되면 인터넷을 통하여 하수도 뚫는 사람을 섭외하여 금액을 체킹한 후 사장님에게 보고합니다. 
( 제가 늘 가르치는 것은 최소 세 군데에 연락하여 그 금액 중 가장 합리적이고 저렴한 곳을 찾아서 부르라고 알려줍니다. )

예시) 문제를 찾아내고 해결 방법을 찾아낸 후 사장에게 보고 

 “사장님 저 점장인데요! 주방 하수도가 막혀서 지금 일을 하기가 힘이 듭니다. 제가 인터넷을 통해 세 군데 알아보았는데 그중에서 A라는 곳이 금액도 싸고 바로 와서 해줄 수 있다고 합니다. 괜찮으시다면 사람을 불러 바로 수리토록 하겠습니다.”

문제해결 3번째 사례
 우리 매장에 가장 민감한 부분은 바로 고기 숙성고입니다. 온도 체크는 물론 전체적인 냉이 잘 돌아서 고기의 신선도를 유지해야 하는데요 이 숙성고에 대한 기본적인 지식을 알아 두는 건 필수적인 기본요소라 생각이 듭니다. 숙성고는 온도와 시간의 예술 작품으로, 사후강직 상태에 들어간 고기를 숙성을 통해 최상의 상태로 만드는 겁니다. 그러기에 숙성고의 관리는 매우 민감하다고 볼 수 있습니다.

그런데 가끔 이놈의 숙성고가 갑자기 멈출 때가 있습니다. 이런 경우 여간 당황스러운 게 아니지요. 빨리 조처를 하지 않으면 기존에 있는 고기의 변질은 물론 그날 장사를 못 할 수도 있습니다. 이럴 때 역시 점장이 ‘선 문제 파악 후 해결방안 보고’를 해야 합니다.

“ 사장님 주방 숙성고가 현재 돌아가지 않습니다. 제가 기존에 거래하던 숙성고 쪽 사장님에게 연락하여 바로 와달라고 했습니다. 숙성고 사장님 오시면 말씀 듣고 바로 보고 드리도록 하겠습니다. ”

생각만 해도 행복한 점장의 행동입니다. 
이렇듯 점장은 일반 직원이 보지 못하는 문제를 파악할 줄 알아야 하며 이 문제를 해결할 줄 알아야 합니다.

일반 직원들은 문제를 봐도 모른 척하며 해결할 생각을 안 합니다. 어찌 보면 아주 당연하고 
자연스러운 일인지 모릅니다. 지금까지의 직원들의 패턴을 보면 누가 시키지 않으면 절대 안 하는 경우가 많지요. 문제 파악은커녕 해결까지 할 수 있을까요? 절대 불가능한 일입니다.

하지만 우리의 점장은 달라야 합니다. 이런 부분을 늘 이야기를 주고 소통을 하여야 합니다. 실제 그런 일이 있을 때 이렇게 하지 않으면 사장님이 알려줘야 합니다. 

“ 종환아 매장에서 문제가 발생하였을 땐 종환이가 문제를 볼 줄 아는 눈이 있어야 해 그 문제가 어떠한 형태인지, 어떤 문제인지, 그냥 방치했을 때 어느정도에 문제가 발생하는지를 파악하여 스스로 해결방안을 찾아서 연락을 해보고 가장좋은 조건으로 해결 할 수 있도록 준비를 한 후 나에게 보고를 해야 하는거야”
“바로 ‘문제를 보는 눈’ 과 ‘문제를 해결 할 수 있는 머리’를 가지고 있어야 해 ‘

‘점장은 다른 직원이 못 보는 문제를 볼 줄 알아야 하며 역시 다른 직원이 해결 할 수 없는 일들을 할 수 있어야 한다.‘
  
이러한 능력을 가진 사람이 점장입니다 .

우린 이런 점장을 만드는 게 어려운 게 아닙니다. 위에 말씀드린 것처럼 하나하나 알려주면 됩니다. 조금씩 계속 만들어 가는 것입니다. 한 번 이야기 해서는 잘 모릅니다. 저는 점장에게 늘 자세하게 알려줍니다. 어떻게 알려주냐면?

＇ 점장이 느낄 수 있을 때까지 알려준다.!＇ 이렇게요
점장이 못 알아듣는다고 답답해하지 마세요. 그 친구의 인성과 성향을 봐서 따라 올해 수 있는 친구라고 판단되면 시간을 가지고 천천히 ’점장이 느낄 수 있을 때까지 알려준다‘ 하시면 됩니다. 

사장님들이 잘 보시면 점장을 떠나 직원을 떠나 아르바이트 중에도 정말 잘하고 열심히 하는 친구들이 있습니다. 다 똑같은 건 아닙니다. 

” 직원들은 아무리 잘해줘도 잘해 준 걸 모른단 말이야! “
” 직원들은 제대로 일하는 사람이 하나도 없어!“ 
라는 생각은 결국 사장님이 직원들을 그렇게 만들지 못했다는 겁니다. 

제가 말씀드린 것처럼 처음 면접을 볼 때부터 적용하셔야 합니다. 지금까지 안 하시다가 갑자기 이렇게 하겠다면 직원들은 당황스럽게 생각하며 바꾸는데, 시간이 걸립니다. 물론 시간이 걸리더라도 지금 당장 바꾸셔야 합니다. 

만약 직원들과 아르바이트가 다 똑같다면 사장님 스스로가 심각하게 생각하셔야 합니다. 이건 보통 문제가 아닙니다. 사장님의 모델링(본인의 멘토)에게 빠른 점검을 받으셔야 합니다.

’ 사장님이 하나부터 열까지 다 해야 하는 매장은 결코 발전이 없을 겁니다.‘

직원이 한 명이 있으면 그 한 명과 점장 놀이를 하세요. 그 직원이 나에겐 점장입니다. 
그 직원에게 비전을 주시고 희망을 주세요. 그리고 사장님이 그 약속을 지키시면 됩니다. 오히려 둘이 시작하여 함께 만들어서 키운다는 건 더욱더 멋지고 행복한 일이라 생각이 듭니다. 

우린 몸이 아프면 병원에 가서 의사에게 진료를 받고 약사에게 약을 받아 오듯이 우리의 사업도 마찬가지입니다. 

사업의 문제가 발생했을 당시 제가 늘 강조하는 시스템 ’ 나에 존경하는 모델링을 찾아라‘ 
의 내가 존경하는 모델링을 찾아가 문제점을 허심탄회하게 털어놓게 모델링의 조언을 들어야 합니다. 역시 조언을 들은 후 바로 조치를 안 하여 시간만 지나는 경우가 허다합니다. ‘도전을 하지 않으면 바뀌는 게 없고 바뀌는 게 없으면 발전이 없습니다.‘

그런 사장님이 존경하고 믿고 따르는 모델링을 찾으시기 바랍니다. 
그런 모델링이 있으신가요?

점장 입장에서는 이렇습니다. 
이런 문제분석 능력과 해결능력이 처음에는 현저히 떨어집니다.

처음에는 어색하고 힘이 들지만 한 번 두 번 문제를 파악한 후 본인 스스로 해결하면 상당한 자부심도 느끼고 어깨가 으쓱해지는 점장을 볼 수 있습니다. 스스로 움직이며 해결하는 본인의 모습에 본인이 반하는 거죠!

문제를 해결하였을 때 사장님이 하셔야 할 역할은 폭풍 칭찬입니다. 

“ 난 종환이가 있어서 너무 행복하네!, 역시 우리 종환이야! ” 
우린 고맙단 말과 감사하단 말에 너무 인색합니다. 

저와 점장은 “ 사장님 사랑합니다.! ” 저 역시 “ 종환아 사랑한다.!”라는 말을 자주 합니다.
낯 간지럽고 징그럽다고요? 흐흐흐 그렇지 않습니다.  사랑한다는 말씀을 하셨으면 행동도 그리하시면 됩니다. 

 점장이 매장에 애정을 가지고 조금만 둘러보면 문제점들을 어렵지 않게 찾을 수가 있습니다. 역시 점장이 매장에 애정이 있는지 없는지는 우리 사장님들이 보시면 금방 판단이 됩니다.

만약 점장이 매장을 대하는 태도가 허술하고 문제가 많다면 지금 바로 문제를 해결하시기 바랍니다.
 
이런 점장이 되어야 우리의 사업은 성공할 수 있습니다. 
하나의 매장을 운영하는 거나 10개의 매장을 운영하는 거나 100개의 매장을 운영하는 것은 저는 똑같다고 생각합니다. 발생하는 문제도 당연히 똑 같을 것이고, 관리해야 하는 부분도 똑같을 것이고, 오히려 마케팅 차원에서는 큰 장점이 있지요. 그렇기에 우린 제가 말한 복제 시스템이 절실히 필요한 겁니다. 

그래서 저는 우리 종환이를 저에 분신으로 만들어 내고 그 종환이가 시스템 속의 또 다른 점장을 계속 복제해 나가는 겁니다.

바로 사람이 가장 중요하기 때문입니다. 

항상 이야기 드리는 거지만 제 말이 정답이 아니니 오해 없으시길 바라며 편하게 읽어 보시길 바랍니다. 

그리고 궁금한 부분 있으면 제 톡에 문의 주시면 제가 아는 한도 내에서는 말씀드리도록 하겠습니다. 

하루의 마감을 하며 다 같이 웃는 그 날까지 오늘도 최고입니다.