현직 고깃집 사장님이 알려주는 TIP - 9편(4) [점장이 성공하는 3가지 방법]

출처: 송도 고깃집 사장님

 

★ 점장이 성공하는 3가지 방법 ★

세 번째 이야기 : 사장과 소통하는 점장 

〓 소통하는 점장 
 결국, 점장이 성공하는 가장 중요한 건 사장과 소통하는 점장입니다. 
얼마나 사장과 소통하느냐에 따라서 우리의 사업이 성공을 하느냐? 실패하느냐 가 결정이 납니다. 

점장은 사장님과 늘 밀착이 되어 있어야 합니다. 내가 월급을 받고 일하는 직원이라고 생각한다면 첫 출발부터가 잘못된 겁니다. 그런 개념이 아니고 전 시간에도 말씀 드린 것처럼 사장님을 존경하며 사장님과 함께 성공하겠다는 마음가짐이 있어야 합니다. 

사장님의 마음도 돌아보세요. 어떠신가요? 점장을 내가 정말 아끼고 나에 소중한 보석이라 생각하시는지, 아니면 내가 월급을 주고 쓰는 직원이라 생각하시는지? 어떠한 생각을 갖느냐에 따라서 달라집니다. 만약 월급을 주고 쓰는 직원이라고 생각하신다면 그 점장(직원)도 똑같이 생각합니다. 아주 놀라울 정도로 “나는 받은 월급만큼만 일해야지!”라는 생각을 하게 됩니다. 
사장님 역시 “ 제대로 된 애들이 하나도 없어!”라고 생각하게 되는 게 이러한 현상입니다. 

그러기에 점장과(직원) 대화를 많이 나누세요.
그러고 싶은데 말씀하시기가 꺼려지시죠? 그냥 불편하죠? 이런 생각이 있으시다면 무언가 문제가 있는 겁니다. 조금씩 내 매장에 조금씩 문제가 생길 겁니다…. 당연히 그런 환경 속에서 일하는 직원들은 위생적인 부분도 스스로 해결이 안 될 것이며 역시 서비스적인 부분도 잘 안 이루어질 것입니다.
왜냐? 진심으로 손님을 대하지 않기 때문입니다. 

저는 항상 저희 점장과 이야기를 많이 나눕니다. 

이야기 전에 항상 “ 나는 우리 종환이가 정말 잘됐으면 좋겠다.” “넌 나에게 분신이야! ’
” 종환이가 있어서 난 너무 좋다! “ 등의 제 마음을 전달합니다. 

요즘은 오픈전 위생점검 시간을 진행하고 있습니다. 
오픈 시간이 4시이며 제가 3시 50분에 매장에 방문하여 위생 점검표의 사항들을 직접 검사하며 잘못된 부분을 짚어줍니다. 1차 실시된 위생점검 대상은 아래와 같습니다. 

첫 번째 점검: 홀 위생상태 
  "바닥청소상태"   "테이블 위생상태, 기름기"    "테이블 틈새 청결" "불판위생상태"
"불판 코팅 상태" "벽면 청결 상태" "브루스터 점검" "신문지 갈이" " 고객 화장지 비치"    
"의자 점검 흔들림"    "호출 벨 작동" "메뉴판 청결 기름기" "냉난방기 청결“

두 번째 점검 : 중간 주방 
"반찬 통 상태" "채소 상태" "그릇 상태 얼룩, 깨진 것" "라이스페이퍼 그릇 청결"   "냉면 소스 용기"   "물통 위생, 얼음, 깨진 것" ”주방 바닥청소상태“ 

세 번째 점검 : 외장 청소상태 
"유리 청소상태 내부, 외부"   "매장 앞 바닥청소상태"   "키오스크 청소상태 및 전원 확인” “외장간판 청소상태" ”3시 50분 마감 확인“

이 모든 것 4시 오픈 전 3시 50분분 마감할 것

현재 일차적으로 위의 3가지 진행하였습니다.

먼저 매니저가 검사한 후 점장이 검사하고 마지막엔 제가 검사합니다. 
체킹 방식은 A, B, C 순으로 상태를 나타냅니다. 
이러한 부분을 접목하면서 직원으로서는 어느 직원이든 좋아할 직원이 하나도 없습니다. 
처음에 하던 일보다 없던 일이 생기면 당연히 싫어하는 것이 인지상정이지요.
하지만 저는 점장과 앞으로의 그림을 이야기합니다. 

앞으로의 우리 브랜드, 직영점이 계속 늘어났을 때 점장이 관리를 하여야 하는데 점장이 혼자서 모든 걸 다 할 순 없다. 그러한 시스템은 곧 망하게 되어 있다. 이렇듯 손오공과 같이 본인의 분신을 만들어 각 직영점에 배치하여야 한다. 그러기 위해서는 이러한 준비와 점검이 필요하다. 

다행히 우리 점장은 매우 똑똑한 친구로 아주 잘 알아듣습니다.
제가 진심으로 이야기하기 때문입니다.

역시 그렇게 해줘야 합니다. 우린 진심으로 점장이 잘 되기를 바라야 합니다. 점장이 잘 될 수 있게 만들어 주는 것이 우리의 사명이자 역할입니다. 이는 어떠한 사장인지 점장과 직원들은 바로 알아봅니다. 어쩌다 한번 잘해주는 마음, 가식적인 마음은 결코 우리의 사업을 성공할 수 없음을 알아야 합니다. 
 
 

〓 숨기는 점장이 되면 안 된다. 
어떠한 경우가 되었든 작은 일이라도 사장에게 보고하는 점장이 되어야 합니다. 사람은 한 가지를 보고 안 하기 시작하면 그게 습관이 되어 큰 문제도 보고를 안 하고 스스로 해결하려 합니다. 스스로 해결하는 건 상당히 좋은 것이지만 누차 말씀드리지만 ”선 문제 점검 및 해결방안 보고 후 조치“ 가 이루어져야 합니다. 문제가 발생하였을 땐 점장이 해결방안을 찾고 사장에게 보고한 후 해결을 해야 합니다. 이런 점장 최고의 점장이지요! 우리 종환이에게 늘 강조하며 세뇌하고 있습니다. 이젠 이 친구 웬만한 문제는 곧, 잘 해결합니다.

이러한 시스템을 갖추었을 때 결국 직영점이 늘어나도 손쉽게 운영할 수 있음을 알아 두셔야 합니다. 우린 첫 번째 매장의 성공으로 직영점으로 확장해 나가는 건 매우 바람직하며 발전적인 부분입니다. 

이러한 모든 부분에 있어서 작은 것 하나라도 점장이 사장에게 보고하고 상의를 하는 습관을 지녀야 합니다.

우리 점장님들도 사장님에게 밀착하여 항상 상의하고 보고하는 습관을 들여야 성공할 수 있습니다. 우리 점장님들이 나중에 사장이 되었을 때 그런 점장 어떤가요?　최고지요?
맞습니다. 바로 나부터 실천한 후 몸에 익힌 후 차후 직원들에게 가르쳐야 합니다. 

내가 안 해본 것은 아무리 떠들어도 결코 진실하게 전달되지 않는다는 것을 명심하셔야 합니다. 

특히 직원의 문제점들은 혼자 해결하려 하지 말고 사장님에게 보고하세요. 점장님이 해결할 수 있는 선까지 한 후 안되면 바로 사장님에게 보고하세요. 점장님이 이야기하는 것과 사장님이 이야기하는 것은 절대적으로 다르다는 것을 믿으셔야 합니다. 

〓 원칙을 정확히 아는 점장이 돼야 한다. 
 출근 시간에 대한 개념, 업무를 진행함에 대한 개념, 오픈 시간에 대한 개념, 마지막 오더에 대한 개념, 마감 시간에 대한 개념 등 원칙을 명확히 지켜야 합니다.

오픈 시간이 오후 4시면 3시 50분까지는 모든 걸 마무리한 후 입구에 서서 고객을 맞이할 준비가 되어야 합니다. 그런데 4시가 다 되었음에도 손님이 들어와도 어수선한 분위기로 인해 손님이 그냥 나간다면 이는 분명 잘 못 된 일입니다. 

11시 30분 라스트 오더인데 11시 20분에 손님이 들어오면 밝은 표정으로 반기지 않고 찝찝한 표정으로 ” 아나…. 왜 들어오지? “ 라는 표정으로 손님을 맞이하면 절대 안 됩니다.

우리 점장님이 성공하고 싶으시다면 이러한 원칙을 지키세요. 내 매장이라면 그렇게 하지 않으실 겁니다. 그렇다면 ” 나중에 내가 차리는 건 그렇게 안 할 건데! “ 절대…. 그 매장 잘 될 수가 없습니다. 지금 이 순간 이곳에서부터 기본 원칙을 지키셔야 합니다.

역시 그러한 부분이 안 되고 있다면 과감히 사장님들께서 점검해 주셔야 합니다. 

시간이 늦은 시간 손님이 한 테이블이라도 있으면 직원들이 한쪽에 다 앉아서 핸드폰을 하고 있다든지 엎드려 있다든지 이러한 부분 바로 잡으셔야 합니다. 사장님들의 안일한 생각으로 우리 손님들의 불쾌함을 안겨주며 다시는 찾지 않을 것입니다. 
휴식은 안 보이는 곳에서 취할 수 있게 만들어 주셔야 하며 한번 기분 상한 손님은 다시 돌아 오지 않는다는 것을 명심해야 합니다. 우리는 서비스업이라는 그것을 잊으시면 안됩니다. 

우리가 힘들고 직원들이 힘든 건 우리의 사정이지 손님들은 그러한 처지를 이해하지 못하며 매우 불친절하고 기분 나쁜 곳으로 인지하며 떠나간다는 사실을 잊으시면 안 됩니다.

특히 출근 시간은 매우 중요합니다. 저는 점장에게 항상 하는 말이 있습니다. 

” 종환아 다른 거 다 잘해서 칭찬받고 인정을 받는데 넌 가끔 지각한단 말이야!, 가장 기본이자 기초적인 출근 시간을 못 맞춘다면 그전에 종환이가 잘했던 모든 것들이 물거품이 된다는 거야, 이 얼마나 슬픈 일이니? 이렇듯 기본은 매우 중요한 것이며 쉽게 실수하기 쉬운 대상이기에 항상 긴장하며 기본을 지키려 노력해야 해, 그중의 하나가 바로 출근과 청소야!“

”기본이 완성된 후 그 위에다 너의 것을 쌓아 올리는 거야, 그래야 진짜 너의 것이 된다는 것을 잊으면 안 돼! “ 라고 항상 이야기해줍니다. 

항상 대화할 때는 나만 떠들면 안 됩니다. 상대의 눈을 정확히 보고 상대의 눈 속에 내 말이 저장되었는지를 확인해야 합니다. 이 ”눈의 저장“ 이 안 됐다면 결국 그 점장은 이해를 못 했다는 것이고 잔소리로 끝난 것입니다. 

우리 사장님 역시 어젯밤 잘못된 부분이 있으시다면 오늘 바로 잡으시길 바랍니다. 

〓 말대꾸하는 점장과 절대 일하지 말라 
무언가 잘못했을 때 바로 인정하고 사과하는 사람이 되어야 하는데 항상 말대꾸하는 직원들이 있습니다. ” 사장님 그게 아니고요“　＂그게요 제가 하려고 했는데요” “ 왜 그렇죠? 이렇게 하면 안되나요? ” “ 왜 저한테만 뭐라고 하죠? ” 이런 직원들은 결국 우리 사장님들의 마음을 아프게 하고 떠나갑니다. 그전에 정확히 잡으시고 그게 안 되면 제가 늘 말씀드리는 것처럼 “ 난 너하고 정말 같이 일하고 싶은데 너무 아쉽네!”라는 마음을 항상 전달하고 이른 시간 안에 정리해야 합니다. 이는 바이러스와 같아서 그 친구는 물론 다른 직원들에게까지 전염되어 부정적인 분위기로 만들 것이 분명하기에 미리미리 대처야 합니다. 

〓 문제를 회피하는 점장이 되지 마라
 매장 내 문제가 발생하였음을 알고도 회피하는 점장(직원)이 있습니다. 이는 사장이 보더라도  
한눈에 알 수 있으며 매우 심각한 문제입니다. 
특히 고객의 불만과 요청을 무시하고 모른 척하는 점장, 고객의 문제가 발생하였음에도 그냥 지나치는 점장, 위생에 문제가 있음에도 대충 얼버무리고 넘어가는 점장, 이런 부분은 바로 잡으셔야 합니다. 지적을 해주고 이야기할 때를 놓쳐서는 안 됩니다. 
가장 흔히 하는 사장님들의 잘못이 잘못된 부분임을 알고도 직원의 눈치를 보며 그냥 넘어가는 경우입니다. 

 
가장 중요한 건 나의 점장을 진심으로 아끼며 함께 소통하는 것입니다. 역시 나만 그리 생각하는 것이 아닌 점장 역시도 그리 생각할 수 있도록 우린 계속 노력해야 합니다. 


 오늘은 여기서 마감을 하도록 하겠습니다.

항상 이야기 드리는 거지만 제 말이 정답이 아니며 조금이라도 사장님들에게 도움이 되고자 글을 작성합니다. 오해적인 요소가 있다면 오해 없으시길 바라며 편하게 읽어 보시길 바랍니다. 

그리고 궁금한 부분 있으면 제 톡에 문의 주시면 제가 아는 한도 내에서는 말씀드리도록 하겠습니다. 

저희 모임의 사장님들이 진심으로 잘되시길 바라며 제가 할 수 있는 부분은 최선을 다해 노력하겠습니다. 하루의 마감을 하며 다 같이 웃는 그 날까지 오늘도 파이팅입니다.!