현직 고깃집 사장님이 알려주는 TIP - 2편 [음식물에 이물질 나올때 대응법]

출처: 송도 고깃집 사장님

 

1.만약 음식물에서 머리카락이 나왔다면?

->우리가 장사를 하다보면 간혹 이런 경우들이 발생을 합니다. 나름 깨끗하게 하고 노력을 하지만 어디서 나왔는지 이해가 안되는 경우도 있습니다

그렇기 때문에 주방에서는 이모님들의 위생모는 기본이고 서빙보는 여직원들의 긴머리를 "똥머리"로 올리게 합니다 

하지만 사람이 하는 일이기에 음식물에 머리카락이 나올 수 도 있으며 그보다 더한 경우 철수세미 조각이 나올 때 도 있습니다, 이 때가 사실 엄청 중요한 때 입니다. 

손님을 나에 사람으로 만드느냐!
아님 내 치느냐!
이 순간에 달렸습니다

대부분의 사장님들은 손님에게 이런 지적을 받으면 당황해서 안절 부절 못합니다. 또는 장사를 오래 하신분들은 무감각해 집니다

죄송하다고 말은 하지만 대부분의 사장님들은 별 일 아니라는 듯한 행동을 하거나 아니면 그 순간을 모면하기 위해 쓸데없는 말을 하거나, 음료수나 뭔가를 하나 주고 은근슬적 넘어가려 하는 모습속에 손님들은 매우 화를 내며 다시는 우리 매장을 안 찾는것입니다

☆여기서 가장 중요한 포인트는 ....

우리도 다른 식당을 갔을 때 그런것들이 나올 때가 있습니다.  머리카락이 나오면 별로 안 좋지만 우리도 격어본 일이기에 이해 하고 넘어가려 합니다.
그러면서도 그 곳 사장님께 이야기는 해드립니다

하지만 우린 묘하게 그 곳 사장님의 반응을 나도 모르게 살펴보게 됩니다. 
그 사장님의 말과 행동에 따라 우리역시도 기분이 풀어지기도 화가 나기도 합니다.  어찌보면 우리가 더 민감하게 행동할 때 도 있지요

이렇듯 중요한 포인트는 우리는 이미 알고 있다는 것 입니다. 바로 손님의 입장이 되는것 입니다.

 "내가 그런일을 당한것처럼  공감해 줘야 하는 것 "그것이 바로 손님들의 마음을 한방에 풀어주는것 입니다

마치 내가 그 손님과 같은 일행인것처럼 행동하면 오히려 손님들이 반대로 미안해 합니다 

만약 " 손님들이 공격적으로 나오는 경우"는 ......

제 생각엔 우리 매장에 와서 처음부터 제대로 서비스를 받지 못하고 무언가 불편하거나 마음에 안 드는게 있다는 것이지요. 대접을 받지 못했다고 생각하기에 그런 상황이 발생한다 생각합니다

"손님들이 왜 화를 내는지?"
이해를 못 하는 것이 아닌.... 그냥 나를보면 알 수 있습니다. 

오히려 우리는 다른 곳에 음식을 먹으러 가면 나도 모르게 그곳을 관찰하고 평가하고,부족한 부분이 있으면 알려주려하고 마치 TV속에 나오는 잠행 음식 평가단처럼 우리는 행동을 하고 있습니다

그런걸 보았을 때 손님들의 그런 행동은 충분히 이해가 되는 부분입니다

결론

2. 음식물에 머리카락이 나왔다고 손님들이 말한다면?

그 손님이 화를 낸다고 절대 같이 싸워서도 변명을 해서도 안됩니다. (특히. 직원들 알바들 조심하세요)

그렇게 되면 손님들은 "내가 한 말은 중요하지 안구나!" 이 가게는 나를 무시하는구나.  무시 당한다는 생각을 100%로 하면서 한명씩 우리의 매장을 떠나가는 것 입니다(파워블로거 1명을 쓴 효과보다 더 빠르게 악평이 퍼질겁니다 ㅎㅎ)

하지만 손님들의 예상과는 다르게 우리가 적극적으로 사과하고 이것은 잘못된 부분이라는것을 강조하며 손님의 말을 인정하고 공감하였을 때 손님들이 떠나가는것이 아닌 그 반대에 결과가 나옵니다 

"어라? 이 사장님봐라? 괜찮은 사람이네? " 라며 놀라워 합니다

싸우거나 방어하거나 변명하지말고

 손님이 말한것은 매우 중요한 것이며 제가 잘 듣고 있으며 앞으로는 절대 이런일이 발생하지 안겠다는 "각오를 비춰주는것, 그 느낌을 전달하는것" 그 것이 중요한 포인트 입니다

그 다음이 서비스를 챙겨주는것 입니다 ㅎㅎㅎ

손님들이 화를 낸다면...(정말 진상인 경우라면 다르게 해결 해야겠지요)

"맞습니다. 손님이 화를 내시는건 매우 당연한 겁니다. 앞으로 절대 이런일 없도록 하겠습니다. 다음에는 꼭 고치도록 하겠습니다. 라는 사장님의 진실된 모습만 보여주면 되는겁니다

그런 말과 행동이 진정한 사장의 자세고 우리매장이 빠르게 성공할 수 있는 지름길입니다.

3.여기서 중요한 한가지

이러한 부분을 사장만 잘 하는것이 아닌.... 바로 직원들도 이러한 교육이 되야 합니다.  우린 이 부분에 직원들에게 공 들여야 합니다. 

분명 나처럼 할 순 없겠지만 진실된 마음까진 전달이 안 되더라도 나처럼 따라서 할 수 있어야 한다는 것 입니다

"정말 죄송합니다!, 중요한 말씀 잘 들었습니다. 
사장님께 꼭 전달 하겠습니다 (점장이 있으면 점장은 사장의 레벨로 해결 할 수 있어야 한다)
다음에는 손님께서 지적하신 부분 꼭 고치도록 하겠습니다.!"

직원입에서 이정도만 나온다면 손님들 감동 100배 받습니다. 왜냐? 그렇게 하는곳도 없고 그렇게 하는 직원도 드물기때문에 손님들이 감동을 하는겁니다 

이런교육? 어렵지 안습니다. 우리가 안했기 때문에 못하는 것 뿐입니다

나 하나만 잘 하는것이 아닌 직원들도 잘 해야 합니다. 우리의 이런마음을 진심으로 직원들에게 전달하고 교육시켜야 합니다 

손님을 이기려 하지말고 ....
손님도 잃고 상처만 받는 바보같은 일은 없애야 합니다. 오히려 그런일이 발생했을 때가 내 손님을 얻는 더 좋은 기회라 생각됩니다

글을 마무리 하며 

제가 쓰는 글들은 제가 송도에 매장을 운영하면 느낀점들이나 경험했던것들, 그리고 책을통해 읽고 느끼며 생각했던 부분들을 공유하고자 합니다

어디까지나 제 말이 정답은 아니라는것을 말씀드리며 제 글이 조금이라도 도움이 되었으면 하는 바램입니다 

그럼 좋은하루 되시길 바랍니다.