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출처: 송도 고깃집 사장님

 

★ 하루 2테이블의 감동, 2명의 펜을 만들어라

저는 매장에 자리를 비울 때도 있지만 그 외는 매장에 나가서 일할 때도 있습니다. 
매장에서 일하며 꼭 지키려고 하는 것들이 있는데 대표적인 것들이 이렇습니다.
 
1. 직원과 같은 옷을 입는다. 
 뭔가 일치된 느낌?, 겉돌지 않고 나도 직원이라는 느낌?, 왠지 다르게 사장이라고 티 내는 그것도 싫지만 손님들에게 자연스럽게 저도 직원처럼 느껴지게 합니다.

 저희 매장에서는 왼쪽 가슴에 이름표를 깔끔하게 차고 일을 합니다. ‘직원 홍길동’ 이런 식으로요. 저도 역시 똑같이 ‘직원 조자룡’(예를 들어) 이라고 명찰을 달고 열심히 직원과 똑같이 서빙도 하고 고기도 잘라주고 하면 손님들이 신기해서 꼭 물어봅니다. 

손님 : “ 사장님 아니세요? ” 
사장: “ 넵 제가 사장입니다.”
손님: “웃으며 “ 그런데 명찰엔 직원이라고 쓰여 있네요?‘ 
사장 : 웃으며 ” 아 ~ 제가 이곳 대표직원이기 때문입니다”라고 말을 합니다. 
 그러면 손님이 아! 하는 소리를 꼭 하십니다.~^^

이렇듯 계산대에만 매달려 있는 매미 사장은 되고 싶지 않습니다.
신발 집게만 들고서 신발을 열심히 정리하는 사장도 되고 싶지 않습니다. 

사장의 역할은 매장에서 전반적인 부분을 날카롭게 모니터링 하는 게 중요합니다. 
주방이 잘 돌아가는지, 문제는 없는지, 홀 직원들은 친절하게 잘하고 있는지, 손님들의 표정이 밝은지 어두운지, 만족하는지,
등등 꼼꼼하게 모니터링 하는 게 사장의 역할입니다. 

하지만 저는 서빙 하는 일, 고기 구워 주는 일, 심부름 같이 것들이 정말 중요하다고 생각하기에 제가 직접 합니다. 이걸 하면…. 안 보이던 게 보입니다. 마치 차만 타고 다니던 사람이 그 길을 걸어갔을 때 안 보였던 게 보이는 것처럼….

자룡이가 서빙을 직접 하는 이유 

1. 고기의 향을 느껴본다. 
  저희는 매장 특성상 고기를 직접 구워주기 때문에 고기를 구울 때는 서서 고기를 구워주잖아요. 그렇다 보면 우리 매장의 고기의 색상, 냉 먹은 상태, 고기손질 상태를 정말 잘 볼 수 있는 위치가 위에서 내려다본 위치입니다. 그걸 사장이 직접 보는 거죠. 

물론 현재 고기 손질도 직접 하시는 사장님들도 계시지만 저 같은 경우와 같으신 분들은 제가 손질을 안 하므로 이렇게 확인을 하는 겁니다.


그리고 또 한 가지 가장 중요한 냄새.
위에서 고기를 구워주다 보면 고기의 냄새를 정확히 맡을 수가 있는데요…….
자주 구워주다 보면 우리 집만의 고기 냄새가 있습니다. 그 맛난 냄새, 끝내주는 냄새 ㅎㅎㅎ
고기를 구워주다 보면 우리 집 고기의 상태가 어떤지 정확히 냄새를 통해 알 수 있습니다.


고기의 색상, 냉 먹은 상태, 고기 손질 등 눈으로 검증이 되었다면 이젠 코로 미세한 부분의 냄새를 통한 고기 진단을 할 수 있다는 것이지요. 이런 생각을 가지고 고기를 굽는 거랑 전혀 생각 안 하고 고기를 굽는 거랑 완전 차이가 납니다. 고기에 문제가 있을 때는 어딘가 모르게 큼큼한 냄새가 납니다. 바로 이러한 부분을 점검할 수 있습니다. 

아무 생각 없이 고기를 굽다가 색이 이상하네, 냄새가 이상하네? 이러면 늦습니다. 


2. 손님들과의 소통 
전 항상 저만의 멘트가 있습니다. 손님들을 기분 좋게 맞이하는 건 물론이거니와 항상 저희 매장에 관해 설명을 합니다. 딱 보면 단골인지 아닌지 알기에 손님에 맞추어 설명해드립니다. 그럼 어떤 설명을 하는지 적어보겠습니다. 

(1) 저희 메뉴에 관해 설명을 해드립니다. 그냥 막연하게 해드리는 것이 아닌 제일 맛있는 고기, 제일 잘 나가는 고기 등 선택을 조금 더 편하게 할 수 있도록 설명해 줍니다.

(2) 저희 매장의 역사에 대해 짧은 설명을 해줍니다. 
 ” 저희 매장은 송도에서 현재 이 자리에 8년째 운영 중입니다. 송도가 처음 만들어지고부터 했다고 해도 과언이 아닙니다. 하여 지금은 많은 단골분이 찾아주시는 ’송도 맛집‘입니다.

(3) 저희 고기와 식자재에 대해 자랑을 합니다.
 저희 고기는 국내산 1+암퇘지만을 사용하고 있으며 송도 맛집이다 보니 회전이 잘되어 고기가 늘 신선합니다. 김치 역시 국내산 김치를 사용하여질 과 맛이 아주 뛰어납니다. 

(4) 드시면서 필요한 게 있으면 언제라도 말씀만 주시면 가져다드리도록 하겠습니다. 

위에 4가지를 아주 정중하면서도 열정적인 친절함으로 설명을 합니다.

위에 4가지만 친절하게 설명을 해줘도 손님들이 아주 좋아합니다. 
제가 저희 직원들한테 강조하는게 바로 첫인상, 첫 느낌입니다. 저에 멘트를 직원들이 다 따라 할 수는 없지만, 최소한 절반이라도 할 수 있게끔 교육하고 있습니다. 

● 그 테이블에 정성을 다한다 ●
저는 손님들에게 가장 많이 듣는 말이 있습니다. 
“ 사장님이 너무 친절하세요.!” 
“ 사장님이 이렇게 친절한 곳은 처음 보는 것 같아요.”
“ 이렇게 열심히 하시는 사장님 처음 뵙는 거 같아요.”

그럼 저는 답변 합니다. 
“ 당연하지요!, 제가 이게 직업인데 당연히 친절해야 지요.”
“ 당연하지요.! 얼마나 손님들이 감사합니까. 당연히 잘 챙겨드려야지요.”

저는 새로 오는 테이블이든 아는 테이블이든 손님을 직접 상대하려 노력합니다. 
고기를 잘라주고, 뒤집어 주며 불편한 게 없는지, 필요한 게 없는지를 체킹합니다.

그리고 손님과 주절주절 웃으며 떠들기도 잘합니다…. ᄒᄒᄒᄒᄒ
너무 과하지 않게, 너무 긴 시간을 그 테이블에 있지 않게, 진심으로 손님 접대를 합니다. 내 집이 온 손님처럼요. 

◎ 중요포인트 작은 것에 감동하는 손님◎           
 반대로 사장들은 작은 것을 못 챙깁니다. 

손님: “여기 고추장 있나요?”
저 : “당연히 있지요,! 많이 퍼다 드리겠습니다.!”
손님: 웃으며 “ 감사합니다. 저번에 다른 곳 갔더니 고추장이 없다고 해서 기분이 상했거든요.”
저: “고깃집에 고추장이 없어요?, 하……. 우리 집은 고추장 많이 있습니다. 얼마든지 말씀 주세요. 없으면 제가 사다가도 드리겠습니다. ! ”

이렇듯 작은 것, 하나…….

손님: “김치찌개 육수 좀 부어 줄 수 있나요?”
저: “당연히 부어 드려야죠 ~~ ( 듬뿍 건더기도 넣어 부어 드린다….)”
손님: 아! 정말 감사합니다. ~^^

손님: “ 된장찌개에 두부 2개만 더 주시면 안 되나요?, 저희 아이가 두부를 좋아해서요!”
저 : “당연히 더 드려야죠~ (5개 넣어드린다….)”
손님: “ 이렇게 많이 주세요?, 감사합니다.~^^”
저 : “저도 아이가 셋이라 잘 압니다. 저희 아이들이 두부를 좋아하거든요.! 
     (결정적인 공감 형성)

그런데 여기서 문제는 이런 한 부분들이 직원들이나 아르바이트생들한테는 잘 안 나옵니다. 

손님:“ 된장찌개에 두부 좀 2개만 더 주시면 안 되나요?, 저희 아이가 두부를 좋아해서요!”
아르바이트 : 아무 감정 없이 “ 추가하셔야 하는데요!” “ 아니면 이건 제가 드릴 수 있는 게 아니라 물어봐야 하는데요!” 하고 답변을 안 주던가 안 챙겨주는 경우가 가장 무서운 부분입니다.

하지만 저는 네 ~~ 네 ~~ 무엇이 필요하신가요~~ 네네 ~~ 하고 다닙니다. 
이렇듯 나만 잘해서 될 것이 아닌 부분이 바로 서비스입니다. 

저는 하루 “2테이블의 감동” 의 목표가 있습니다. 아직은 어렵지 않고 잘하고 있습니다. 저에 말발이 되었든, 서비스가 되었든, 직원들의 친절함이 되었든 정말 최선을 다하여 하루에 2팀에게 감동을 전하고 하루 2팀의 팬을 만드려 노력합니다. 

하루 2팀(기본 1테이블에 1명만 감동을 전달해도) 하루 2명의 나에 팬이 생기는 겁니다.

하루에 2명만 내 팬으로 만들어도 한 달이면 2x30=60명이라는 어마어마한 단골이 만들어집니다. 거기에 그분들이 다니면서 소문을 내주는 걸 고려하였을 때는 정말 어마어마한 효과가 나올 것입니다.

이렇듯, 블로그 마케팅, 인스타, 페이스북도 중요하지만…. 기본적인 부분에 충실 한 것이 더욱더 중요한 ’장사의 비결‘입니다. 

그래서 제가 직접 직원들과 같은 옷을 입고, 서빙도 같이하고, 고기도 같이 잘라주고 구워주고 하는 겁니다. 

물론 이렇게 움직이는 제 모습을 보고 직원들이 더 열심히 하는 건 기본이지요. ᄒᄒᄒᄒ
제가 매장에 있을 때란 없을 때랑 당연히 직원들의 움직임이 달랍니다. 

오늘은 여기까지 이야기 드리도록 하겠습니다.
가장 중요한 건 지금까지 제가 드린 말씀이 우리 사장님들의 ’생각하는 시간‘ 이 되시길 바랍니다. 이글을 보는 점장님이나 직원분들은 과연 내가 그렇게 하고 있는지를 생각해 보시기 바랍니다. 현재 내가 잘해야 나중에 본인의 매장을 개점하여서도 잘됩니다. 절대 지금 대충하고 나중에 매장을 개점하여 잘할 생각 버리셔야 합니다.

늘 말씀드리는 거지만 제 말이 정답이 아니기에 그저 작은 참고와 도움이 되셨으면 하는 바람입니다. 

오늘 최고로 멋진 불타는 금요일이 되시길 바랍니다.

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