나와 같은 사람을 만드는 방법 3부

● 나와 같은 사람을 만드는 방법3부:
카피맨 서비스에 대한 이해와실천  
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오늘은 카피맨 역량 강화 3원칙 중 2원칙 서비스에 대한 이해와 실천에 대해 깊이 있게 이야기를 나누어 보겠습니다.

일단 요식업은 서비스로 시작을 하여 서비스로 끝난다고 해도 과언이 아닙니다. 그만큼 서비스가 상당히 중요합니다. 그러므로 우리가 면접을 볼 때 그 사람의 인상, 말투, 행동, 성격을 보는 이유입니다. 사실 친절한 말투와 행동도 중요하지만, 외적인 모습에서 단정하거나 호감이 가는 사람이 우리에겐 더욱더 중요합니다.

그런 부분에서 면접을 볼 때 우리는 어떠한 사람을 고용할 것인가? 기초적인 부분을 생각해 본다면 기본적인 조건을 충족한 사람이 필요합니다. 사실 초보 사장님들의 사람 구하기 힘든 다급한 마음에 일단 아무나 일을 시키려는 마음에서 좋은 직원을 구하기가 더욱더 힘들어집니다. 사람은 아무나 받으면 안 되기 때문입니다.



1. 카피맨의 역량 강화 3원칙 중 2원칙
    2원칙 : 서비스에 대한 이해와 실천  

일단 카피맨 지망생에게 요식업에 대한 구성을 이야기해줍니다. 일반적으로 오해하는 부분에 대해서 풀어주는 겁니다. 처음부터 교육을 제대로 받으면 기초가 탄탄하기에 일을 잘 배울 수 있습니다. 그래서 저는 항상 도화지 같은 사람을 좋아합니다.

도화지 같은 사람은 어떤 사람이냐면요? 바로 요식업의 경력이 많은 사람은 사실 좋아하지 않습니다. 물론 경력이 많은 사람을 쓰면 제가 더 편안할 수도 있지만 그건 일시적인 현상이라 생각합니다. 좋은 분들도 있지만, 대부분이 그분들의 고집이 있으므로 이 고집을 바꾸는 게 여간 어려운 게 아닙니다. 저 같은 경우는 주방 이모님들의 모습을 하도 많이 봐서 이 부분을 너무 중요하게 생각합니다.

하지만 반대로 일을 처음 배우는 사람은 가르칠 때가 조금 더 시간이 걸리는 것뿐이지 시간이 지나면 경력자보다 일을 몇 배 더 잘합니다.

아니 더 정확히 이야기해서 내 마음에 들게 일을 합니다. 실력으로 잘 한다는 것이 아닌 바로 사장의 마음에 들게 일을 한다는 겁니다.

일단 카피맨 지망생 우혁 군에게 요식업은 서비스업이 다가 아니라는 사실을 알려줍니다. 바로 요식업은 제조업에서 시작한다는 부분입니다. 흔히들 요식업을 제조업이라고 하면 ’무슨 소리지? ‘이리 생각할 수 있습니다.

그러니까 우리가 눈으로 보이는 부분이 서비스업이다 보니 손님을 접대하는 게 더 크게 보이는 것뿐이지 그 이전엔 주방에서 음식을 맛있게 만들어야 하는데 음식을 만들기 위해서는 좋은 재료를 구입하여 음식을 만들어야 합니다.

우리가 제품을 만들 때 어떻습니까? 좋은 제품을 만들어야 팔리듯이 역시 음식도 좋은 음식, 맛있는 음식을 만들어야 팔리는 겁니다.

’그러므로 요식업은 제조업으로 시작을 하여 서비스업으로 연결되는 업종‘이라 생각합니다.




2. 손님이 불러서 가면 서빙이고 내가 먼저 필요한 부분을 찾아서 손님에게 달려가면 서비스다.
제가 항상 서비스의 기본으로 해주는 말입니다. 멍하니 서 있다가 손님이 불러서 가면 ’빵점직원‘입니다. 그렇습니다. 그게 바로 단순 서빙입니다. 정말 초등학생도 할 수 있는 일들이지요. 그런데 우리 직원들이 저리 일하면 안 되겠지요?

그럼 100점 직원은 이렇습니다. ‘손님이 무엇이 필요한지를 먼저 감지하고 달려가는 직원’ 100점 직원입니다. 특히 카피맨이라면 이 윗 단계에서 타고 다녀야 합니다.

그래서 항상 홀의 직원들은 손님이 없더라도 반듯한 자세로 서서 손님을 맞이할 준비를 하고
대기합니다.

손님이 있을 때 시선의 처리는 한곳에 고정을 하지 않고 왼쪽부터 오른쪽으로 체크를 하고 반대로 오른쪽에서 왼쪽으로 체크를 하며 손님이 필요한 부분이 무엇인지를 점검하는 부분입니다 . 이건 알바도 똑같이 하는 교육입니다.

”여러분 알고 계시나요? 대한민국 사람 중 50%는 내성적인 사람입니다. “여러분들은 이 사실을 알고 계셨나요?

우리가 알고 있는 것보다 상당히 많은 분이 내성적인 사람들입니다. 그러니까 저처럼 성격이 좋고 말도 많이 하고 필요한 거 바로바로 이야기하는 사람들 가만히 보면 많치 안습니다.

그중에서도 부족한 게 있어도 말하는 게 싫어서 그냥 넘어가는 사람도 많다는 겁니다. 바로 이런 부분을 서비스에 접목한 겁니다.

우선 홀에 바른 자세로 서서 눈빛으로 각 테이블을 점검하며 서 있는 위치도 절대 한곳에 모여서 서 있지 말고 서로 대각선 방향으로 분산하여 홀을 전체를 볼 수 있게 서서 손님을 주시하며 어떤 게 필요한지를 점검시킵니다.

그럼 어떤 걸 점검하는지 예를 들어 말씀드리겠습니다.
일단 저희 삼겹살집으로 이야기를 해보면 손님 테이블에 고기는 많이 남아있는데 상추가 하나도 없다? 이럼 100% 상추가 필요합니다. 내성적이어서 더 달라, 말을 못 할 수도 있지만 그러한 상황이 아니어도 달려가서 정중하게 “ 채소 더 가져다드리겠습니다.”라고 이야기하면 좋아합니다. 이게 서비스라 생각합니다. 무언가 떨어졌을 때 알아서 채워 주는 것

또 한가지 말씀드려볼까요?　저희가 직원들에게 교육하는 부분 중 하나가 바로 ‘숟가락 젓가락 훈련’ 입니다. 그러니까 젓가락을 떨어뜨려서 나는 소리, 숟가락을 떨어뜨려서 나는 소리를 기억하게 합니다.

이 소리가요…. 다른 거 다들 아실 겁니다. 장사를 오래 하신 분들은 이 부분에서…. 맞아…. 확실히 달라 이렇게 이야기할 겁니다. 이건 너무나 기본적일 정도로요

젓가락이 떨어질 때 나는 소리 ‘챙’ 뭐 이런 좀 가벼운 소리 이런 느낌의 소리가 나고 2개가 떨어지면 이런 소리가 시차로 납니다. 숟가락이 떨어지면 약간 둔탁한 소리가 납니다. 뭐 ‘땅“ 요런 느낌의 소리…….

그럼 그때 바로 빛과 같은 움직임으로 젓가락이 두 개가 떨어졌으면 젓가락을 두 개를 빨리 가져다주며 ” 젓가락 가지고 왔습니다. “숟가락이 떨어졌으면 ”숟가락 가지고 왔습니다. “

손님이 떨어졌다고 이야기를 하기도 전에 먼저 가져다준다면 손님들은 이러한 부분에 감동합니다. 이게 바로 서비스라 생각합니다.

저 같은 경우 가끔 손님 중 고추냉이를 달라는 분들이 있으면 정중하게 말씀을 드립니다 ” 죄송합니다. 저희 매장은 고추냉이가 준비되어 있지 않습니다. “이렇게 이야기를 하면 약간 실망하는 눈빛으로 알겠다고 합니다.

그럼 저는 바로 옆 가게에 가서 고추냉이를 빌려서 손님에게 가져다드립니다. ” 저희 매장에 고추냉이가 없어서 옆 매장에서 빌려 왔습니다. “ 이렇게 이야기하면 손님들은 무조건 감동합니다. 저는 이 사건 이후 고추냉이를 준비하여 찾는 분들이 있다면 이런 식으로 살짝 연기하여 써먹는데 손님들 완전히 감동합니다.~^^

그러니까 서비스를 무언가 대단한 걸 하려고 하거나 다른 걸 하려고 하지 말고 이렇듯 기본적인 형태를 잘 지키며 우리 매장만의 서비스를 만들어 간다면 큰 도움이 됩니다.

물론 저도 이 부분을 완벽하게 하냐? 아닙니다. 아직도 많이 부족합니다. 그렇지만 어떻습니까? 제가 이러한 글을 쓰면서 계속 생각하고 되뇌게 되고 이러한 부분을 끊임없이 직원들에게 알려주며 교육을 하고 있습니다. 바로 실천을 하려 노력하고 있다는 겁니다.

이러한 형태의 제가 만든 행동수칙은 상당히 많이 있습니다. 이 부분을 서비스적인 매뉴얼로 하나씩 만들어서 직원들에게 교육한다면 매장 활성화의 큰 도움이 됩니다.




3. 입구에서 즐겁게 맞이해야 음식이 맛있다.
교육할 때 항상 하는 말이 있습니다. “매장 입구에서 기분 좋게 들어와야 음식이 맛있다”라는 말을 합니다. 그런데 가끔 다른 매장에 가보면 손님이 들어와도 건성으로 맞이하고 어떤 곳은 심지어 아는 척을 안 하는 곳도 있습니다. 그냥 아무 데나 앉으라고요….

장사하는 저로서 그러한 부분을 보면서 정말 많이 보고 느낍니다. 이러한 부분이 얼마나 큰 실수를 하는지 그들은 모릅니다. 남들이 잘못하고 있다고 지적만 하지 말고 저 역시 나는 어떻게 하고 있는지를 되돌아보며 매뉴얼을 만들기 시작한 겁니다.


- 손님이 없을 땐 절대 해서 안 될 행동
     테이블에 앉아있는 행동입니다. 그냥 아무 생각 없이 앉아 있으면 안 됩니다