[마케팅] 디지털 경제에서의 마켓 4.0

출처: 필립 코틀러의 마켓4.0

전통적 마케팅에서 디지털 마케팅으로의 이동

"디지털 경제에서는 디지털 상호작용만으로는 충분하지 않다. 오히려 오프라인 접촉이 강력한 차별화 요소가 된다. 또한 브랜드의 진정한 특징이 중요해졌다. 점점 더 투명해지는 세상에서 '진정성'은 가장 중요한 자산이다."

1) 세분화와 타기팅에서 고객 커뮤니티 인증으로

> 세분화와 타기팅은 고객의 동의 없이 마케터가 일방적으로 내리는 결정이다.  타깃 고객 다수는 브랜드가 보내는 일방적 메시지를 스팸으로 간주한다.

> 브랜드가 고객 커뮤니티에 효과적으로 접촉하기 위해선 '허락'을 구해야 한다.

> 진심으로 돕고 싶은 마음이 간절한 친구처럼 행동해야 한다.

> 고객은 그 친구의 요청을 '받아들이거나', '무시하는' 결정을 내릴 수 있다.

2) 브랜드 포지셔닝과 차별화에서 브랜드 성격과 코드의 설명으로

> 예전에는 브랜드의 정체성을 계속해서 알리고 포지셔닝을 하는 것이 마케팅의 핵심적 성공 요소로 여겨졌지만, 오늘날에는 그것만으로는 충분하지 않다.

> 제품 사용 주기가 짧아지며, 트렌드도 급변하기 때문에 브랜드 역시 특정 상황에서는 특정한 방법으로 행동할 수 있을 만큼 역동적이여야 한다.

3) 4P 판매에서 4C 상품화로

> 오늘날 연결된 세상에서 마케팅 믹스란 개념은 더 많은 고객이 참여할 수 있도록 진화

4C 

1) 공동 창조 (co-creation)

- 구상 단계 초기부터 고객을 참여시킴

- 제품과 서비스의 맞춤화와 개인화를 할 수 있게 해줌

2) 통화 (currency)

- 역동적인 가격 책정 (ex. 서비서업이나 항공산업등에서는 이미 도입)

- 고객 별로 맞춤 가격 책정

- 과거 구매 패턴, 매장 위치와의 근접성, 고객별 특성 등을 토대로 고객마다 각기 다른 가격을 책정함으로써 수익성을 극대화

3) 공통체 활성화 (communal activation)

- 개인과 개인 간의 유통 (P2P)

- 에어비앤비, 우버 등

4) 대화(conversation)

- 전통적으로 판촉은 청중인 고객에게 기업이 일방적으로 메시지를 전달하는 일이었다.

- 오늘날에는 소셜 미디어의 확산으로 고객이 그러한 메시지에 대응할 수 있게 되었다.

- 또한 그 메시지에 대해서 다른 고객들과 대화할 수 있게 되었다

- 트립어드바이저 --> 고객 평가 시스템이 일종의 플랫폼이 되며, 여기서 고객은 자신이 접하는 브랜드에 대해 평가하고 이야기할 수 있다.

4) 고객 서비스에서 협력적 고객 관리로

> 예전에는 손님을 왕처럼 대우

> 오늘날에는 기업은 고객을 섬기기보다 그들의 말을 경청하고 질문에 대답하며, 양쪽이 함께 내걸었던 조건을 꾸준히 이행함으로써 고객에게 진정한 관심을 보여준다.

디지털 마케팅의 가장 중요한 역할은 행동과 옹호를 끌어내는 것이다.

생각해볼 질문들

1) 당신의 브랜드는 디지털 세계에서 강력한 차별화를 이루기 위해 어떻게 인간 대 인간 접촉에 기반을 둘 것인가?

2) 당신의 회사는 전통적인 4P 전략에서 디지털 4C 전략으로 전환하기 위해 어떻게 해야하는가?

3) 협력적 고객 관리 방법을 수용하기 위해 당신의 고객 서비스 전략에 필요한 근본적인 변화는 무엇인가?